Die Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)

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erstellt von Britta Lutz am 15. Februar 2011 551 mal gelesen worden.

Das Customer Relationship Management, kurz auch als CRM bekannt, ist heute wichtiger denn je. Die wortwörtliche Übersetzung bedeutet dabei soviel wie „Kundenbeziehungsmanagement“, auch wenn sie kaum verwendet wird.

Gemeint ist damit, möglichst viele verschiedene Erkenntnisse über die eigenen Kunden zu sammeln und diese im Sinne des Kunden und somit des Unternehmens zu verwenden.

Die persönliche Ansprache

Im Grunde genommen lässt sich das moderne CRM mit den Aufgaben der Tante-Emma-Läden vergleichen. Hierbei wusste die Betreiberin stets, wer ihre Kunden waren. Sie konnte sie mit Namen ansprechen und wusste um ihre persönlichen Vorlieben. Demzufolge fühlten sich die Kunden bestens verstanden.

Und genau dies will das moderne CRM im Unternehmen auch erreichen. Allerdings ist es heute weitaus schwieriger, seine Kunden persönlich anzusprechen. Das liegt nicht zuletzt daran, dass die Kommunikationsmittel so unterschiedlich sind. Neben den beliebten E-Mails erfolgt die Kommunikation über Telefon, Fax und auch die Briefpost. Da wird es schwer, den Überblick zu behalten.

Darüber hinaus sprechen nicht nur einzelne Sachbearbeiter mit dem Kunden, sondern auch das Call Center, der Vertrieb, die Finanzbuchhaltung usw. Dadurch sammeln alle Abteilungen unterschiedliche Informationen zum Kunden. Diese sollten jedoch zentral verarbeitet werden, damit alle Ansprechpartner die gleichen Informationen erhalten.

CRM nur noch computergestützt

CRM ist deshalb nur noch durch die Unterstützung der IT möglich. Spezielle Datenbanken wurden entwickelt, in denen Sie Geburtstage, persönliche Vorlieben für einen bestimmten Wein usw. hinterlegen können. Durch diese Informationen, die auf den ersten Blick nichts mit dem Geschäft zu tun haben, können Sie Ihre Kunden persönlich ansprechen und damit die Bindung an Ihr Unternehmen stärken.

Sie vermeiden so die Abwanderung einzelner Kunden, da diese sich bei Ihnen bestens betreut fühlen. Obwohl CRM oft in Verbindung mit größeren Unternehmen steht, sollten Sie auch als Gründer nicht auf dieses wichtige Instrument der Kundenbindung verzichten. Auch für kleinere Unternehmen gibt es bereits einige günstige Programme und Tools, die Sie dabei unterstützen können.

In Anlehnung an: http://www.tecchannel.de