Gründerlexikon 2.0

Die erfolgreichsten Onlineshops werden durch zahlreiche Kundenbewertungen stets noch weitere Erfolge erzielen können. Wenn auch Sie Kundenbewertungen zur Steigerung der eigenen Erfolge nutzen wollen, sollten Sie professionell damit umgehen und einige Tipps beherzigen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Kundenbewertungen erfolgreich für sich nutzen können. In nur acht Schritten gelangen Sie zum Erfolg.

Schritt 1: Das Bewertungsverfahren

Nutzen Sie für Kundenbewertungen stets ein bewährtes und leicht verständliches Bewertungsverfahren. Dabei können Sie die bekannten Sterne-Bewertungen, das Schulnotensystem oder die optischen Daumensymbole nutzen. Bei den Sterne-Bewertungen sollten Sie auf drei oder fünf Sterne setzen, das sind bekannte Bewertungsformen, die Kunden schnell erkennen lassen, worauf es ankommt. Bei den Daumensymbolen sollten Sie die Symbole Daumen hoch, Daumen runter und Daumen waagerecht wählen, um eine aussagekräftige Bewertung zu erhalten. Geben Sie neben den optischen Bewertungen auch die Möglichkeit, einen kleinen Text zu verfassen, der die Bewertung näher erläutert.

Schritt 2: Bewertungen anfordern

Um Bewertungen zu erhalten, müssen Sie diese natürlich anfordern. Hier kann ein Onlineformular sinnvoll eingesetzt werden. Verweisen Sie via E-Mail auf dieses Formular und verschicken Sie die E-Mail möglichst direkt nach der Auslieferung. Dann ist die Erinnerung des Kunden noch frisch und die Bewertung enthält alle wichtigen Informationen.

Schritt 3: Hotlines nutzen

Um nicht eine schlechte Bewertung zu riskieren, sollten Sie in der E-Mail stets eine Hotline angeben. Diese sollte nach Möglichkeit kostenfrei für den Kunden sein. Er kann sich dort melden und negative Punkte besprechen. Denn letztlich wird es nur so möglich, negative Bewertungen abzumildern, indem zumindest auf eine schnelle Abwicklung der Reklamation hingewiesen wird.

Schritt 4: Erst einmal sammeln

Wenn Sie gerade erst beginnen, Kundenbewertungen einzusammeln, sollten Sie diese nicht sofort veröffentlichen. Es wirkt unglaubwürdig, wenn nur drei Bewertungen in einem Shop zu finden sind. Sammeln Sie die Bewertungen lieber über einen längeren Zeitraum, etwa mehrere Wochen oder Monate. Hier kommt es immer darauf an, wie viele Kunden Sie haben. Außerdem bietet sich Ihnen somit die Möglichkeit, erst einmal zu sehen, wo es bei Ihnen noch Defizite gibt und diese erfolgreich zu bekämpfen. Dann werden auch künftig positivere Bewertungen folgen.

Schritt 5: Kritik nicht unter den Teppich kehren

Kritische Bewertungen gehören dazu, wenn Sie Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen wollen. Es kann im Leben nicht alles eitel Sonnenschein sein. Deshalb veröffentlichen Sie auch kritische Bewertungen, ausschließlich positive Bewertungen wirken unglaubwürdig. Arbeiten Sie jedoch an den Kritikpunkten.

Schritt 6: Die magischen 94 Prozent

Damit Sie mit Ihren Kundenbewertungen erfolgreich sein können, müssen Sie möglichst viele positive Bewertungen aufweisen. Sammeln Sie deshalb Bewertungen solange, bis wenigstens 94 Prozent davon positiv sind. Erst dann sollten die Bewertungen veröffentlicht werden.

Schritt 7: Dokumentieren Sie Fehlerquellen

Bewertungen von Kunden geben Ihnen Aufschluss über mögliche Fehlerquellen in Ihrem Hause. Dokumentieren Sie die häufigsten Gründe für negative oder neutrale Bewertungen intern und arbeiten Sie stetig an deren Verbesserung.

Schritt 8: Bewertungen prominent verlinken

Damit Ihre Bewertungen die nötigen Erfolge mit sich bringen, müssen sie auch gesehen werden. Verlinken Sie sie deshalb am besten schon auf der Startseite oder in der Seitenleiste der Navigation. So klicken Kunden schneller darauf und machen sich ein entsprechendes Bild von Ihrem Unternehmen.

Quelle:

in Anlehnung an: Newsletter Online Marketing aktuell vom 01.07.2010